Ako jedna osoba postane odgovorna za sve što u sebi sadrži riječ digitalno, problem obično nije u količini posla. Problem je u načinu na koji smo podijelili odgovornost.

„Pa ti si digitalac, podrazumijeva se da je to još jedno tvoje zaduženje.“

„Da, jesam digitalac, ali…“

„Eto, onda smo sve riješili!“

I tako je iz mog ureda izašao još jedan menadžer, a zadatak je ostao kod mene. Naime jedno vrijeme postojala je ta pomalo čarobna riječ – digitalac.

Čim bi nešto imalo ekran, internet, podatke, društvene mreže ili se barem moglo izgovoriti uz riječ online, postojala je prilično velika šansa da će završiti kod iste osobe.

• Društvene mreže? Digitalac.
• E-commerce? Digitalac.
• Novi website? Digitalac.
• SEO? Digitalac.
• Newsletter? Digitalac.
• Influenceri? Digitalac.
• Online PR? Digitalac.
• GDPR? Pa… ima nešto veze s podacima, znači digitalac.
• Izvještaji? Digitalni su.
• Suradnja s kreativnom i medijskom agencijom? Digitalac.

I naravno, poželjno je da ista osoba operativno poznaje sve alate koji su ikada napravljeni.  Ako ste ikada radili u digitalu, slobodno nastavite niz.

Slona ipak ne možemo pojesti u jednom zalogaju

U jednom trenutku bilo mi je potpuno jasno da problem više ne mogu riješiti tako da samo pokušavam raditi brže. Dan i dalje ima 24 sata, a budžet za još nekoliko ljudi u timu nije se čudesno pojavio.

Dakle, trebalo je napraviti nešto drugo. Umjesto da gledam veliki popis „digitalnih poslova“, počela sam svaki zadatak rastavljati na dovoljno male dijelove. I dogodila se zanimljiva stvar: kada veliki digitalni projekt razložite na sitne zadatke, dobar dio njih odjednom više ne izgleda posebno digitalno. Npr za redizajn weba:

• netko mora definirati proizvode
• netko mora provjeriti podatke
• netko poznaje kupce
• netko raspolaže fotografijama
• netko mora odobriti pravne tekstove
• netko najbolje poznaje prodajne procese
• netko zna koje pitanje kupci stalno postavljaju.

Sve su to dijelovi „digitalnog projekta“, ali nisu svi posao digitalnog odjela i tu se cijela priča počela mijenjati.

Digitalna transformacija nije kada digitalni odjel radi sve digitalno

Organizirala sam radionice. Objasnila ljudima što radimo, zašto pojedini mali zadatak postoji i gdje se njegov dio uklapa u konačnu sliku, a onda sam pronašla i čarobnu riječ koja je privukla pažnju nešto brže od riječi digitalizacija: BONUS.

Jer kada ljudima objasnite da kvalitetno napravljen dio projekta utječe i na poslovni rezultat o kojem ovisi njihov rezultat, stvari odjednom postanu puno zanimljivije. Od svakoga sam dobila nekoliko sati, nekoliko sati od jedne osobe, nekoliko od druge, još nekoliko od treće. Kada sam ih zbrojila, dobila sam gotovo osobu i pol dodatnog kapaciteta i to bez zapošljavanja osobe i pol.

Ali tada se pojavio novi problem: 

• Kako koordinirati sve te ljude?
• Tko nešto radi?
• Tko odlučuje?
• Koga treba pitati?
• Tko samo treba znati što se događa? i, vrlo važno:
• Tko će na kraju biti odgovoran ako nešto nije napravljeno?

Tu mi je dobro došla RASCI matrica.

Što je zapravo RASCI matrica?

RASCI je vrlo jednostavan alat za raspodjelu uloga i odgovornosti unutar projekta. Za svaki važniji zadatak definiramo pet mogućih uloga:

R – Responsible – Osoba koja konkretno obavlja posao.

A – Accountable – Osoba koja je krajnje odgovorna za rezultat i ima ovlast donijeti ili potvrditi odluku.

S – Support – Osoba ili tim koji pomaže Responsible osobi da zadatak bude izvršen.

C – Consulted – Ljudi čije znanje ili mišljenje trebamo prije donošenja odluke.

I – Informed – Ljudi koje trebamo obavijestiti o tome što je odlučeno ili napravljeno.

Standardni RACI model koristi Responsible, Accountable, Consulted i Informed, dok RASCI dodaje upravo S – Support, što je korisno kada projekt zahtijeva pomoć više funkcija ili članova tima. I upravo mi je taj S bio posebno važan, jer nisam željela prebaciti digitalne zadatke drugim odjelima. Željela sam jasno definirati gdje mi treba njihovo znanje i pomoć. To nije isto.

Kako to izgleda u praksi?

Uzmimo jednostavan primjer – redizajn websitea. Netko iz marketinga može biti R za sadržaj. Voditelj marketinga ili direktor može biti A, odnosno osoba koja daje konačno odobrenje. Prodaja može biti C, jer najbolje zna koja pitanja kupci postavljaju. IT može biti S kod tehničke implementacije. Uprava može biti I i redovito dobivati informaciju o napretku.

Odjednom nestaje ona čuvena rečenica: „Mislio sam da će to napraviti netko drugi.“ To je već poprilično velika korist.

Najvažnije slovo zapravo je A

Kod RASCI-ja se vrlo lako zaljubiti u tablicu: boje, stupci, redovi, slova. Izgleda jako organizirano. Ali lijepa matrica sama po sebi ne rješava ništa.

Jedno od najvažnijih pravila jest da svaki zadatak ima jasno određenu osobu koja je Accountable – onu koja na kraju odgovara za ishod. Kod klasičnog RACI pristupa preporuka je upravo jedna takva osoba po aktivnosti, kako odgovornost ne bi ostala razvodnjena između više ljudi. Jer čim imamo tri osobe koje su „zajednički odgovorne“, postoji određena opasnost da zapravo nije odgovoran nitko. 

Isto tako, nije potrebno pola organizacije staviti pod C – Consulted.  Ako prije svake odluke moramo pitati dvanaest ljudi za mišljenje, nismo napravili bolju organizaciju, već smo dodatnih dvanaest sastanaka. RASCI treba ubrzati posao, a ne stvoriti novu administraciju. 

RASCI nije alat za prebacivanje posla 

Svrha matrice nije pokazati: „Evo, sada ovaj zadatak više nije moj.“ Nego: „Evo kako ćemo ovaj rezultat napraviti zajedno, a da svatko vrlo jasno zna svoj dio.“

To mijenja cijelu dinamiku projekta. Ljudi lakše prihvate mali, konkretan zadatak nego maglovitu obvezu tipa „trebaš pomoći oko digitala“. Lakše je odvojiti dva sata za provjeru informacija o proizvodima nego postati „sudionik projekta izrade weba“. Također lakše je komentirati jedan korak korisničkog procesa nego biti pozvan na deset sastanaka na kojima ne znate zašto sjedite, a osoba koja vodi projekt konačno može prestati biti usko grlo kroz koje mora proći apsolutno sve.

Ponekad vam ne treba više ljudi. Treba vam bolja raspodjela ljudi koje već imate.

Naravno da postoje situacije u kojima je timu stvarno potreban dodatni kapacitet. RASCI neće čarobno napraviti tri developera ako imate samo jednog. Neće napisati tekst. Neće napraviti kampanju. I neće riješiti kronični nedostatak resursa.

Ali vrlo često problem nije samo u tome koliko ljudi imamo. Problem je što znanje, vrijeme i odgovornost ljudi koje već imamo nisu dobro povezani. A to sam kroz godine vidjela na puno projekata: 

• Marketing čeka prodaju.
• Prodaja čeka IT.
• IT čeka specifikaciju.
• Agencija čeka odobrenje.
• Direktor misli da projekt radi marketing.
• Marketing misli da direktor još nešto treba odlučiti.
• I svi rade.
• Projekt stoji.

RASCI matrica meni zato nikada nije bila samo tablica iz project managementa. Ona je jednostavan način da vrlo rano odgovorimo na nekoliko zdravih pitanja:

• Tko radi?
• Tko odlučuje?
• Tko pomaže?
• Koga trebamo pitati?
• I tko samo treba biti informiran?

Kada to znamo, čak i vrlo veliki projekt postane malo manje nalik slonu kojeg pokušavamo pojesti u jednom zalogaju. A „digitalac“ napokon ponovno može postati stručnjak za digitalno poslovanje, umjesto osobe kojoj se dodijeli sve što slučajno ima ekran.